Heeft u als cliënt van Het Robertshuis een klacht dan kunt u dit op de hieronder beschreven mogelijkheden kenbaar maken. De klager is vrij in zijn keuze op welke wijze hij zijn klacht kenbaar maakt. Te denken valt aan:

1. Bespreken
2. Cliëntvertrouwenspersoon
3. Klachtenprocedure 

1. Bespreken

De cliënt kan zijn onvrede laagdrempelig bespreekbaar maken bij de meest gerede persoon, dit kan de leidinggevende, de persoonlijk begeleider e.d. zijn. Op deze wijze kunnen rechtstreeks achterliggende vragen worden beantwoord, kan opheldering worden gegeven bij misverstanden en worden problemen getracht op te lossen.

Dit is de kans bij uitstek om snel, zonder formalisering, adequaat te reageren op klachten. Om deze redenen wordt de klager gestimuleerd de beklaagde rechtstreeks aan te spreken.

2. Cliëntvertrouwenspersoon

De functie van een cliëntvertrouwenspersoon (CVP) heeft tot doel de individuele cliënt te ondersteunen bij problemen op het gebied van bejegening, inclusief seksueel misbruik door een medewerker, in het verwoorden van klachten en het ondersteunen bij het verbeteren van de situatie waarover onvrede bestaat.

De CVP is in eerste instantie een luisterend oor. Cliënten kunnen er terecht met hun verhaal. De cliëntvertrouwenspersoon luistert. Daarna bespreekt hij of er vervolgstappen nodig zijn en welke mogelijkheden de cliënt daarvoor heeft. De cliëntvertrouwenspersoon biedt, voorzover gewenst, daadwerkelijk ondersteuning aan de cliënt bij het nemen van de stappen die nodig zijn om voor zijn belang op te komen.

Er zijn verschillende instanties betrokken bij het Robertshuis, afhankelijk van de aard en situatie wordt een instanties betrokken. De volgende instanties zijn er:

• Clientvertrouwenspersoon van FACIT: voor klachten van cliënten onder de Jeugdwet en vanuit de WLZ.
• Clientvertrouwenspersoon van Jeugdstem: voor klachten van cliënten uit de Jeugdwet.
• Clientvertrouwenspersoon WZD regio Limburg: Adviespunt Zorgbelang. Deze CVP kan worden betrokken bij klachten over de Wet Zorg en Dwang
• Clientvertrouwenspersoon WZD (Wet Zorg en Dwang) regio Soest: Zorgstem. Deze CVP kan worden betrokken bij klachten over de Wet Zorg en Dwang

Normaliter bezoeken de CVP van zowel Jeugdstem als de WZD verschillende locaties, maar vanwege het geringe clientbestand vanuit de Jeugdwet is afgestemd dat locatie bezoek plaatsvindt op verzoek. De CVP’s van de WZD bezoeken wel de verschillende locaties en hebben overleg met de CVP van Jeugdstem.

De cliëntvertrouwenspersoon staat open voor iedere vraag of klacht die betrekking heeft op de relatie tussen de cliënt en de instelling. Dat mogen ook opmerkingen zijn die in eerste instantie niet de moeite waard lijken. De CVP stelt tekortkomingen die afbreuk doen aan de rechten van cliënten aan de orde binnen de instelling. Bovendien registreert hij/zij alle klachten en opmerkingen die binnenkomen. Dit levert voor Stichting Het Robertshuis informatie op waarmee het beleid kan worden bijgestuurd.

U kunt bovengenoemde instanties op de volgende manier bereiken:

– Clientvertrouwenspersoon FACIT: 0251-212202.

– Clientvertrouwenspersoon Jeugdstem:

• • Bel gratis naar 088 – 555 1000
  • Chat met een vertrouwenspersoon via jeugdstem.nl De chat is open van maandag t/m donderdag van 16.00-20.00 uur en op vrijdag van 15.00-17.00 uur.

– Clientvertrouwenspersoon WZD regio Limburg Adviespunt Zorgbelang:

• • Marian de Visser
    mariandevisser@burgerkrachtlimburg.nl
    06-81976482

  • Renée Poels
    reneepoels@burgerkrachtlimburg.nl
    06-28535371

    Clientvertrouwenspersoon Renee Poels

– Clientvertrouwenspersoon WZD regio Soest Zorgstem:

• • Dana Rijswijk

Taakomschrijving CVP/klachtenfuntionaris

3. Klachtenprocedure

Verschillende klachtenprocedures 

Hoe verloopt een klachtenprocedure voor iemand met een klacht? 

Het Robertshuis is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg, je kunt hier online je klacht indienen.

Afhankelijk van de soort zorg die je krijgt kan de klachtenprocedure verschillen.
De meeste zorg valt onder de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg). Maar de zorg die je krijgt kan ook vallen onder de Jeugdwet (als je jonger bent dan 18 jaar), de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) of de Wzd (Wet zorg en dwang, onvrijwillige zorg). Als je niet weet of twijfelt waar jouw zorg onder valt, of als je eerst meer informatie wilt, neem dan gerust contact met Klachtenportaal Zorg op via telefoonnummer 0228-322205. Telefonisch zijn zij bereikbaar op werkdagen van 9:00 tot 12:00. Mailen kan naar info@klachtenportaalzorg.nl.  

 Hieronder vind je de stappen die bij de verschillende klachtenregelingen horen. Welke regeling ook past bij jouw situatie, je kunt altijd rekenen op de professionele en betrokken begeleiding van Klachtenportaal Zorg. 

Klachtenprocedure Wkkgz 

Stap 1 Probeer er eerst samen uit te komen 

Informeer eerst stichting het Robertshuis omtrent jouw onvrede of de klacht. 

Als het prettiger is hierbij ondersteuning te krijgen, dan kun je deze aanvragen bij Klachtenportaal Zorg. Zowel stichting het Robertshuis als jij kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg of ondersteuning door Sabine van Pelt (cliëntvertrouwenspersoon, zie website het Robertshuis).  

Stap 2 Bemiddeling klachtenfunctionaris 

Na schriftelijke indiening van de klacht bij stichting het Robertshuis moet deze zich inzetten om binnen 6 weken tot een oplossing voor jouw klacht te komen. In deze periode vinden bemiddelingsgesprekken plaats met de klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg, stichting het Robertshuis en jou. Als resultaat ontvang je van stichting het Robertshuis een onderbouwd oordeel over de klacht. Hierin wordt de visie van stichting het Robertshuis uiteengezet. Zo staat er in welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen. 

 Duur van de procedure 

De termijn van 6 weken mag worden verlengd met 4 weken. Stichting het Robertshuis brengt je daarvan op de hoogte, met onderbouwing van de reden. Wanneer cliënt en zorgaanbieder het eens zijn, is er nog een verlenging mogelijk, bijvoorbeeld als er is afgesproken een bemiddelingstraject (mediation) te volgen, maar ook als stichting het Robertshuis meer tijd nodig heeft om met een goede oplossing te komen. De meeste klachten worden in deze fase tot een goed einde gebracht. Meer informatie zie bijlage 1: klachtenregelement KPZ Wkkgz. 

Geschillencommissie 

Ben je niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht, dan mag je de klacht voorleggen aan de erkende Geschillencommissie KPZ (hier nog link of info toevoegen).  

De geschillencommissie neemt het oordeel van stichting het Robertshuis mee in de behandeling. De geschillencommissie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel een schadevergoeding toe.  

Klachtenprocedure Jeugdzorg 

 Stap 1 indienen van een klacht 

Informeer eerst stichting het Robertshuis omtrent jouw onvrede of klacht. Als je het prettiger vindt om hierbij al hulp te krijgen, dan kun je deze aanvragen bij Klachtenportaal Zorg. Zowel stichting het Robertshuis als jij kunnen deze hulp aanvragen. Een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg gaat je dan helpen of ondersteuning door Sabine van Pelt (cliëntvertrouwenspersoon, zie website het Robertshuis). Je moet je klacht schriftelijk en in het Nederlands indienen. Daarnaast is het mogelijk om te kiezen voor de vertrouwenspersoon van Jeugdstem, die gekoppeld is aan stichting het Robertshuis (zie website het Robertshuis). 

Schriftelijk indienen van je klacht kan per:
brief: Klachtenportaal Zorg, Westeinde 14a, 1601 BJ  Enkhuizen;
email: info@klachtenportaalzorg.nl 

Als je in de loop van de procedure wilt stoppen met de behandeling kan dat altijd. Dat moet je dan schriftelijk laten weten. 

Stap 2 Klachtenportaal Zorg of cliëntvertrouwenspersoon neemt contact op 

Een medewerker van Klachtenportaal Zorg of Sabine van Pelt helpt je verder.  Klachtenportaal Zorg biedt 2 mogelijkheden voor het oplossen van je klacht: met behulp van een klachtenfunctionaris (route A) of met behulp van de klachtencommissie (route B). De medewerker legt uit wat het verschil is tussen beide mogelijkheden. Je mag zelf kiezen. 

Duur van de procedure 

Route A: je bepaalt samen hoelang het mag duren. 

Route B: in principe maximaal 12 weken na indiening van de klacht bij de klachtencommissie Jeugd. Je kunt ook beginnen met route A en later nog overstappen naar route B als je er toch samen niet uit komt.  

Stichting het Robertshuis moet binnen 4 weken na het oordeel van de klachtencommissie Jeugd schriftelijk laten weten of hij maatregelen zal nemen en, zo ja, welke. Als er dringende redenen zijn bij stichting het Robertshuis waarom ze hierop niet binnen deze termijn kunnen reageren, dan kan dit met nog eens maximaal 4 weken verlengd worden. 

Klachtenfunctionaris (A) 

De klachtenfunctionaris van KPZ neemt contact met je op. Hij of zij is onpartijdig, ervaren en speciaal getraind om je te helpen met gesprekken en brieven, zodat jullie samen met stichting het Robertshuis tot een oplossing kunnen komen. 

Resultaat route A: 

Als je tevreden bent met de uitkomst wordt de klacht gesloten.
Als je niet tevreden bent met de uitkomst kun je alsnog naar de klachtencommissie gaan (route B). Het werk van de klachtenfunctionaris stopt dan. 

Klachtencommissie Jeugd (B) 

Je kunt ook meteen naar de klachtencommissie gaan als je geen bemiddeling wilt door een klachtenfunctionaris. Dat kan ook als je het eerst samen met een klachtenfunctionaris hebt geprobeerd, maar je komt er toch samen niet uit.
Jouw contactpersoon is dan de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. 

Hij of zij
1. neemt dan contact met je op en vraagt eventueel om nog extra informatie. 

2. stuurt daarna je klacht naar stichting het Robertshuis en vraagt hen om binnen drie weken schriftelijk op jouw klacht te reageren.
3. plant daarna de hoorzitting. Jij en stichting het Robertshuis kunnen dan mondeling een toelichting geven voor de klachtencommissie.

Resultaat route B: 

De klachtencommissie Jeugd schrijft een oordeel waarin staat of jouw klacht gegrond is en waarom dat zo is. Hierbij doet de commissie ook aanbeveling(en) en geeft advies aan stichting het Robertshuis voor verbetering. Er kan geen schadevergoeding gevraagd worden en er wordt ook geen straf opgelegd. Meer informatie zie bijlage 2: klachtenregelement KPZ Jeugdwet. 

Klachtenprocedure Wmo 

 Wanneer deze procedure? 

Als stichting het Robertshuis alleen maar Wmo zorg aanbiedt, mag de Wmo procedure gevolgd worden. Bij stichting het Robertshuis wordt meer dan alleen Wmo geboden. De gemeente beoordeelt welke klachtenprocedure gevolgd moet worden. Dat kan de Wkkgz of de Wmo procedure zijn. Als je twijfelt neem dan contact op met de gemeente of Klachtenportaal Zorg. Het verschil tussen de Wkkgz en de Wmo procedure is dat er een speciale klachtencommissie Wmo is en dat er geen mogelijkheid tot vervolg bij een geschillencommissie, in de Wkkgz procedure kan dat wel. 

Stap 1 Probeer er eerst samen uit te komen 

Als het kan, probeer er dan eerst samen met stichting het Robertshuis uit te komen. Hoe kun je dat doen? Geef aan wat het probleem met je doet en wat je van stichting het Robertshuis verwacht. Soms lukt het door goed naar elkaar te luisteren om tot een oplossing te komen. Als dat niet lukt of als je dat niet wilt of kunt, mag je ook meteen naar Stap 2 gaan. 

Stap 2 Klacht indienen 

Je kunt de klacht (in het Nederlands) indienen per brief of e-mail bij Klachtenportaal Zorg (KPZ) of ondersteuning door Sabine van Pelt (cliëntvertrouwenspersoon, zie website het Robertshuis). 

Schriftelijk indienen van je klacht kan per:
brief: Klachtenportaal Zorg, Westeinde 14a, 1601 BJ  Enkhuizen;
e-mail: info@klachtenportaalzorg.nl
 

Iemand van Klachtenportaal Zorg gaat na of de klacht in behandeling kan worden genomen. Hiervan krijg je binnen 5 werkdagen schriftelijk bericht. 

Stap 3 Klachtenfunctionaris of klachtencommissie 

Als je klacht aan de vereisten voldoet wordt binnen vijf werkdagen telefonisch of per e-mail contact met je opgenomen over het verloop van de procedure. Samen met iemand van Klachtenportaal Zorg maak je de keuze voor bemiddeling met hulp van een onafhankelijke klachtenfunctionaris of directe indiening bij de klachtencommissie Wmo. 

Klachtenfunctionaris 

Als je kiest voor hulp door een klachtenfunctionaris kan deze, als het nodig is, ook helpen met het goed indienen van je klacht. Stichting het Robertshuis wordt op de hoogte gebracht van jouw klacht. Er wordt gezocht naar een passende oplossing. Je wordt op de hoogte gebracht van de resultaten van dat gesprek. Ben je tevreden met het resultaat? Dan is de klacht afgehandeld. 

Klachtencommissie 

Komen jullie samen niet tot een oplossing, kun je ervoor kiezen de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie Wmo. De klachtencommissie kan besluiten een hoorzitting te houden. Tijdens een hoorzitting luistert de klachtencommissie Wmo naar jouw toelichting en die van stichting het Robertshuis. Dan oordeelt de klachtencommissie of je klacht gegrond is en kan de klachtencommissie eventueel aanbevelingen doen aan de stichting het Robertshuis. De commissie geeft geen oordeel over juridische aansprakelijkheid of schadevergoeding. Hierna is de klacht afgehandeld. Er kunnen geen vervolgstappen meer plaats vinden. 

Duur van de procedure 

Na het bericht over de klacht heeft stichting het Robertshuis 3 weken de tijd om schriftelijk te reageren. Het doel is om je klacht binnen 8 weken na indiening op te lossen. 

Kosten voor de indiener van de klacht 

Behandeling van je klacht door de de klachtencommissie Wmo is gratis. 

Meer informatie zie bijlage 3: klachtenregelement KPZ Wmo. 

Klachtenprocedure Wzd 

Wanneer valt de klacht onder de Wzd? 

Deze klachtenregeling is er voor zorg aan psychogeriatrische en verstandelijk gehandicapte cliënten die valt onder de Wet zorg en dwang (Wzd). De klacht kan bijvoorbeeld gaan over nakoming of beslissing over 

* wilsbekwaamheid van een cliënt 

* onvrijwillige zorg (in zorgplan) 

* zorg in onvoorziene situaties 

* dossier bijhouden over onvrijwillige zorg 

* verlof en ontslag 

* nakoming verplichting of beslissing door een Wzd-functionaris 

Stap 1 Probeer er eerst samen uit te komen 

Als het kan, probeer er dan samen met stichting het Robertshuis uit te komen. Hoe kun je dat doen? Geef aan wat je van uw zorgaanbieder verwacht. Soms lukt het door goed naar elkaar te luisteren om tot een oplossing te komen. Als dat niet lukt of als je dat niet wilt of kunt, mag je ook meteen naar Stap 2) gaan.  

Stap 2 Klacht indienen 

Dien per brief, e-mail of klachtformulier een klacht in bij Klachtenportaal Zorg (KPZ). Als zij de juiste instantie zijn voor je klacht helpen zij je verder. De klacht moet in het Nederlands opgesteld zijn en schriftelijk worden ingediend. 

Schriftelijk indienen van je klacht kan per:
brief: Klachtenportaal Zorg, Westeinde 14a, 1601 BJ  Enkhuizen;
e-mail: info@klachtenportaalzorg.nl 

Je kunt ondersteuning vragen bij de behandeling van de klacht, dat geldt ook voor stichting het Robertshuis. Binnen 5 werkdagen na ontvangst van je klacht krijg je bericht hiervan. Stoppen met de procedure kan altijd. Je moet dat dan schriftelijk aangeven aan Klachtenportaal Zorg. Ook is het mogelijk om ondersteuning te vragen bij de cliëntvertrouwenspersoon WZD van het Robertshuis gegevens van rene poels erbij zetten.  

Stap 3 Klachtencommissie bevoegd? 

De commissie bepaalt of ze bevoegd is of ze de klacht kan behandelen. Het kan zijn dat de klacht buiten het werkterrein van de commissie valt, dan is de commissie niet bevoegd. De commissie bepaalt ook of de klacht ontvankelijk is, bijvoorbeeld of de klacht op tijd is ingediend. Als de commissie bevoegd is èn de klacht is ontvankelijk, dan wordt een hoorzitting gepland. 

Stap 4 Besloten hoorzitting 

Tijdens een hoorzitting licht je je klacht toe en kan stichting het Robertshuis zijn standpunt toelichten. Binnen 2 tot 4 weken krijg je bericht of je klacht gegrond is. Als de klacht (gedeeltelijk) gegrond is, vervalt (gedeeltelijk) de beslissing waarover de klacht ging. De commissie kan opdracht geven tot een nieuwe beslissing te komen binnen een bepaalde termijn. Ook kan de commissie aanbevelingen doen. Er kan ook schadevergoeding gevraagd worden. Dit moet wel goed onderbouwd zijn. De persoon op wie de klacht betrekking heeft neemt geen deel aan de behandeling. 

Kosten voor de indiener van de klacht 

Behandeling van je klacht door de klachtencommissie Wzd is gratis. 

Meer informatie zie bijlage 4: klachtenregelement KPZ Wzd. 

Bijgevoegd zijn de volgende bijlages: 

– 2024-Klachtenreglement-Wkkgz-KPZ

– 2024-Klachtenreglement-Jeugdwet-KPZ

– 2024-Klachtenreglement-Wmo-KPZ​

– 2024-Klachtenreglement-Wzd-KPZ​